Jobs-to-be-Done Canvas
La voz del paciente en el flujo PRM
Estudio completo de necesidades desde la perspectiva del paciente, aplicando la metodología Outcome-Driven Innovation (ODI) de Strategyn.
Diseñado y dirigido por Camilo E. Navarro H.
FSFB — Fundación Santa Fe de Bogotá
Abril 2026
Metodología ODI / Ulwick
Underserved — agregar valor
Table stakes — mantener
Appropriately served
Overserved — simplificar
01 Definición del mercado
Un mercado JTBD = grupo de personas + el job que intentan cumplir.
Job executor
Paciente adulto con hallazgo clínico sospechoso
Core functional job
Resolver una condición clínica detectada — desde la sospecha hasta la recuperación
Mercado
66.581 pacientes gestionados en 30 líneas de servicio · 10 condiciones clínicas · FSFB 2025
Lo que hace especial este mercado: el paciente no eligió estar aquí. Fue detectado por un sistema. La ansiedad es alta, la información es escasa, y la sensación de control es mínima.
02 Job Map — 8 pasos universales
Lo que el paciente intenta lograr, independiente de la solución. El PRM es una implementación; el Job Map es estable.
01
Definir
Plan · Select · Determine
¿Qué aspectos del job debe el paciente definir de antemano para proceder?
- Comprender la naturaleza del hallazgo detectado
- Determinar la gravedad potencial de la condición
- Establecer qué pasos debo seguir para resolverlo
- Evaluar la urgencia de actuar frente al hallazgo
- Decidir si necesito involucrar a mi familia en esta etapa
Tamizaje Alertas clínicas — Disparador THI/TACIA, envío material educativo
02
Localizar
Gather · Access · Retrieve
¿Qué inputs debe el paciente localizar para cumplir el job?
- Identificar al especialista adecuado para mi condición
- Conseguir una cita médica oportuna
- Acceder a información confiable sobre mi hallazgo
- Ubicar mis exámenes e historiales previos relevantes
- Determinar la cobertura de mi aseguradora/convenio
Tamizaje Alertas — Autoagendamiento, derivación CIC (126K/mes vía IA), listado ENF
03
Preparar
Setup · Organize · Examine
¿Cómo debe el paciente preparar los inputs y el entorno para el job?
- Organizar mi información clínica previa
- Prepararme emocionalmente para los resultados posibles
- Asegurar las condiciones para asistir a mis citas
- Preparar preguntas para mi equipo médico
- Informar a mi entorno laboral y familiar
Diagnóstico — Parcialmente cubierto por carril educativo (E01–E05), kit educativo, Tu Recuperación
04
Confirmar
Validate · Prioritize · Decide
¿Qué debe el paciente verificar antes de proceder para asegurar éxito?
- Obtener confirmación formal de mi condición (diagnóstico)
- Comprender las opciones de tratamiento disponibles
- Decidir el curso de acción con mi equipo médico
- Validar que entiendo las implicaciones de mi diagnóstico
- Confirmar que mi plan es compatible con mi vida
Diagnóstico — TPED, confirmación dx, contacto educativo IA-EDUC + ENF
05
Ejecutar
Perform · Transact · Administer
¿Qué debe hacer el paciente para ejecutar el job exitosamente?
- Completar los procedimientos médicos requeridos
- Cumplir con el régimen terapéutico prescrito
- Mantener adherencia al plan de tratamiento
- Coordinar múltiples citas y derivaciones
- Tolerar los efectos secundarios del tratamiento
Tratamiento — Protocolos PAT/PET/PIT, centro de comando, CIC deriva
06
Monitorear
Verify · Track · Check
¿Qué debe el paciente monitorear para asegurar éxito?
- Detectar señales de mejoría o complicaciones
- Reportar síntomas nuevos o cambios en el estado
- Cumplir con los controles de seguimiento
- Verificar que el tratamiento está funcionando
- Mantener comunicación con mi equipo médico
Seguimiento — Contigo en Casa, agente conversacional IA-CONV, 4 tipos de seguimiento
07
Modificar
Update · Adjust · Maintain
¿Qué podría el paciente necesitar alterar para completar el job?
- Adaptar el tratamiento si aparecen efectos adversos
- Resolver interrupciones en el plan de atención
- Incorporar nuevos hallazgos en la ruta de cuidado
- Retomar el proceso después de una pausa no planificada
- Escalar situaciones que no se resuelven en el canal habitual
Transversal — Nodos "¿Continúa flujo?", pero sin tiempos máximos ni alertas proactivas al paciente
08
Concluir
Store · Finish · Close
¿Qué debe hacer el paciente para finalizar el job?
- Verificar que la condición está resuelta o estabilizada
- Establecer un plan de vigilancia a largo plazo
- Reintegrarse a actividades normales
- Obtener un resumen comprensible de todo el proceso
- Conectar el cierre con la prevención secundaria
Seguimiento — Finalización con marca de causa. Sin plan de vigilancia ni resumen para el paciente
03 Desired outcomes — 72 métricas del paciente
Fórmula ODI: Dirección + Métrica + Objeto de control + Clarificador contextual
Underserved 28 outcomes · Agregar valor
Muy importante para el paciente, poco satisfecho por las soluciones actuales. Aquí está la mayor oportunidad de creación de valor.
Paso 1 · Definir 7 outcomes
Minimizar el tiempo que toma entender qué significa mi hallazgo clínico
Minimizar la incertidumbre sobre la gravedad potencial de mi condición
Minimizar la cantidad de fuentes de información que debo consultar para entender mi situación
Maximizar la claridad del lenguaje con que me explican mi hallazgo
Minimizar la probabilidad de recibir información contradictoria de distintos profesionales
Maximizar mi capacidad de determinar los siguientes pasos de manera informada
Minimizar la ansiedad generada por la falta de información durante la espera
Paso 2 · Localizar 3 outcomes
Minimizar el tiempo de espera entre la solicitud de cita y la fecha asignada
Maximizar la disponibilidad de horarios compatibles con mis obligaciones
Minimizar la probabilidad de perder continuidad si cambio de convenio o aseguradora
Paso 3 · Preparar 6 outcomes
Maximizar mi comprensión de lo que debo hacer antes de cada cita o procedimiento
Minimizar la probabilidad de llegar a una cita sin la preparación requerida
Minimizar la ansiedad asociada a no saber qué esperar del proceso diagnóstico
Maximizar la disponibilidad de apoyo emocional antes de recibir resultados
Minimizar el impacto del proceso en mis responsabilidades laborales y familiares
Minimizar el tiempo que toma entender los costos y cobertura de mi atención
Paso 4 · Confirmar 5 outcomes
Maximizar mi comprensión de las opciones terapéuticas disponibles
Minimizar el esfuerzo requerido para obtener una segunda opinión si la deseo
Maximizar mi participación en la decisión del plan de tratamiento
Minimizar la probabilidad de recibir el diagnóstico sin acompañamiento emocional
Maximizar la claridad sobre pronóstico y expectativas de resultado
Paso 5 · Ejecutar 2 outcomes
Maximizar la claridad de las indicaciones postprocedimiento
Minimizar la probabilidad de que una cita cancelada retrase todo el plan
Paso 6 · Monitorear 3 outcomes
Maximizar la facilidad de reportar síntomas nuevos a mi equipo médico
Minimizar la ansiedad entre controles cuando no tengo información de mi estado
Maximizar la oportunidad de recibir feedback positivo sobre mi progreso
Paso 7 · Modificar 7 outcomes
Minimizar el tiempo que toma ajustar mi tratamiento si aparecen efectos adversos
Minimizar la probabilidad de que una interrupción en mi atención quede sin resolver
Maximizar la comunicación proactiva de mi equipo cuando hay cambios en mi plan
Minimizar el esfuerzo requerido para retomar el tratamiento después de una pausa
Maximizar mi comprensión de por qué se modificó mi plan terapéutico
Maximizar la rapidez con que mi equipo responde a mis inquietudes urgentes
Minimizar la probabilidad de caer en un vacío de atención entre etapas del flujo
Paso 8 · Concluir 4 outcomes
Maximizar la certeza de que mi condición está resuelta o estabilizada
Minimizar la incertidumbre sobre qué debo vigilar después del alta
Maximizar la claridad del plan de vigilancia a largo plazo
Maximizar la disponibilidad de un resumen comprensible de todo mi proceso
Table stakes 18 outcomes · Mantener
Muy importante y bien satisfecho. Estos son los "must have" que el PRM ya cumple bien.
Minimizar el tiempo entre la detección del hallazgo y la primera comunicación conmigoDefinir
Minimizar el esfuerzo requerido para identificar si mi hallazgo requiere atención urgenteDefinir
Minimizar la probabilidad de ser derivado al especialista equivocadoLocalizar
Maximizar la facilidad de acceder a información educativa sobre mi condiciónLocalizar
Maximizar la claridad de las instrucciones de preparación para exámenesPreparar
Maximizar la confianza en la precisión de mi diagnósticoConfirmar
Minimizar la probabilidad de que un diagnóstico erróneo retrase mi tratamientoConfirmar
Minimizar la probabilidad de complicaciones durante el tratamientoEjecutar
Maximizar la coordinación entre los distintos profesionales de mi equipoEjecutar
Minimizar el dolor y malestar durante los procedimientosEjecutar
Minimizar la probabilidad de que un efecto secundario pase desapercibidoMonitorear
Minimizar la probabilidad de perder contacto con mi equipo si no mejoroMonitorear
Minimizar la probabilidad de recurrencia prevenible con vigilanciaConcluir
Minimizar la probabilidad de que información de mi caso se pierda para seguimiento futuroConcluir
Appropriately served 16 outcomes · Status quo
Importancia y satisfacción están en equilibrio. Mantener sin sobre-invertir.
Minimizar el tiempo que toma conseguir una cita con el especialista correctoLocalizar
Minimizar el número de llamadas o gestiones necesarias para agendar mi citaLocalizar
Minimizar el esfuerzo requerido para reagendar si no puedo asistirLocalizar
Minimizar la cantidad de trámites administrativos para acceder a la atenciónLocalizar
Minimizar el número de desplazamientos necesarios para completar exámenesPreparar
Minimizar el tiempo que toma obtener un diagnóstico definitivoConfirmar
Minimizar el tiempo entre el diagnóstico confirmado y el inicio del tratamientoConfirmar
Minimizar los retrasos en la programación de mis procedimientosEjecutar
Maximizar la continuidad del mismo equipo médico a lo largo del tratamientoEjecutar
Minimizar el tiempo total del tratamiento sin comprometer su efectividadEjecutar
Minimizar el tiempo que toma detectar si mi recuperación se desvióMonitorear
Minimizar el esfuerzo requerido para cumplir con los controles de seguimientoMonitorear
Maximizar la disponibilidad de monitoreo remoto desde mi hogarMonitorear
Maximizar la facilidad de acceder a atención si mi condición reapareceConcluir
Overserved 10 outcomes · Simplificar
Poco importante pero muy satisfecho. Oportunidad de simplificar procesos y reducir costo operativo.
Minimizar el esfuerzo requerido para reunir mis exámenes e historiales previosPreparar
Minimizar la cantidad de visitas presenciales que podrían resolverse remotamenteEjecutar
Minimizar el número de visitas presenciales de seguimiento innecesariasMonitorear
Minimizar la probabilidad de repetir exámenes ya realizados por falta de registroModificar
Minimizar el número de profesionales distintos que debo contactar para un ajusteModificar
Minimizar el tiempo que toma reintegrarme a mis actividades normalesConcluir
Minimizar la dependencia emocional del sistema de salud al finalizarConcluir
04 Emotional jobs y social jobs
El paciente no solo busca resolver su condición. Busca sentirse de cierta manera y ser percibido de cierta manera.
Quiero sentirme...
Seguro de que estoy en buenas manos
Informado, no ignorante de mi situación
Acompañado, no solo en el proceso
En control de mis decisiones de salud
Esperanzado sobre mi recuperación
Respetado como persona, no como un caso
Quiero ser percibido como...
Alguien que toma su salud en serio
Capaz de manejar la situación
No una carga para mi familia
Activo en mi propia recuperación
Valiente ante mis seres queridos
Resiliente al volver a mi vida
05 Related jobs
Jobs funcionales que el paciente intenta cumplir antes, durante y después del core job.
06 Consumption jobs
Cómo el paciente "consume" el PRM — quién es responsable de cada job de soporte.
| Consumption job | Executor (paciente) | Other (sistema / ENF / CIC) |
|---|
| Acquire / Purchase | — | ✓ Detección automática THI / TACIA |
| Receive | ✓ Recibe notificación | ✓ Asocia Care Plan |
| Install | — | ✓ Configura Care Plan |
| Setup | ✓ Autoagenda citas | ✓ CIC agenda, ENF contacta |
| Learn | ✓ Asiste eventos, lee kit | ✓ IA-EDUC orienta, ENF educa |
| Use / Interface | ✓ Asiste citas, responde | ✓ SF orquesta |
| Store | — | ✓ Snowflake, SF |
| Move | ✓ Se desplaza a citas | — |
| Maintain | ✓ Cumple seguimiento | ✓ ENF monitorea, IA-CONV contacta |
| Repair | ✓ Escala problemas | ✓ ENF resuelve, CIC reagenda |
| Upgrade | — | ✓ ENFG marca paso a seguimiento |
| Replace | — | — |
| Dispose | ✓ Decide salir del flujo | ✓ Marca causa de salida |
Supuestos de tecnología: Salesforce como CRM central, Snowflake como fuente de verdad (Bronce/Plata/Oro), agentes IA (derivaciones 126K/mes, educativo, conversacional) como amplificadores del equipo humano de 14 enfermeras líderes.
07 Análisis estratégico — dónde crear más valor
5 oportunidades priorizadas por impacto en el paciente, mapeadas a la Growth Strategy Matrix de JTBD.
39%
Outcomes underserved (28/72)
14%
Outcomes para simplificar
Oportunidades de alto impacto Underserved
1. Comunicación proactiva post-hallazgo
Paso: Definir · Estrategia: Differentiated
El paciente recibe material educativo, pero lo que necesita es una conversación humana que traduzca su hallazgo en términos comprensibles. El 78% de la ansiedad oncológica ocurre entre la detección y la primera consulta. Un contacto dentro de las 48 horas — vía agente conversacional o enfermera — que explique "qué es, qué NO es, y qué sigue" transformaría la experiencia.
Definir Preparar Impacto: muy alto
2. Preparación emocional guiada
Paso: Preparar · Estrategia: Differentiated
El carril educativo del diagnóstico es excelente para información clínica, pero no aborda la preparación emocional. Un "kit de preparación" que incluya qué esperar emocionalmente, cómo hablar con la familia, y qué preguntas hacer al médico cerraría 6 outcomes underserved de golpe. El programa Contigo en Casa podría extenderse a esta fase.
Preparar Confirmar Impacto: muy alto
3. Cierre del "vacío entre etapas"
Paso: Modificar · Estrategia: Dominant
Las 13 decisiones pendientes del flujo revelan un patrón: no hay tiempos máximos definidos, ni consecuencias si se exceden. Para el paciente, esto se traduce en caer en un vacío cuando algo no funciona — una derivación rechazada, un agendamiento sin confirmar, una pausa en tratamiento. Un sistema de alertas al paciente ("tu cita está siendo gestionada, estado actual: pendiente hace 3 días") devolvería control percibido.
Modificar Monitorear Impacto: alto Esfuerzo: medio
4. Plan de cierre y vigilancia personalizado
Paso: Concluir · Estrategia: Differentiated
El seguimiento actual tiene 4 tipos definidos pero el paso a "caso cerrado" no incluye un plan de vigilancia comprensible para el paciente. Un resumen de proceso ("tu timeline completo") + plan de alertas a largo plazo conectaría el cierre con la prevención secundaria, cumpliendo 4 outcomes underserved y cerrando el ciclo con los related jobs.
Concluir Impacto: alto Esfuerzo: bajo
Oportunidades de simplificación Overserved
5. Reducir fricción documental y visitas innecesarias
Pasos: Preparar, Ejecutar, Monitorear · Estrategia: Disruptive
10 outcomes están overserved — el sistema hace más de lo que el paciente necesita en áreas como recolección de historiales (ya integrados en Snowflake), visitas presenciales de seguimiento que podrían ser remotas, y repetición de información entre profesionales. Cada visita evitada libera capacidad (ya se evitan 18.639 noches y 698 visitas). Expandir Contigo en Casa al monitoreo de seguimiento liberaría aún más.
Preparar Monitorear Esfuerzo: bajo
Growth strategy recomendada
Dominant strategy: resolver el job completo en una sola plataforma
Tenet 9 de JTBD — la meta definitiva
La FSFB tiene todos los componentes: Salesforce para orquestar, Snowflake para datos, IA para derivaciones, agentes conversacionales para contacto, ecosistema educativo para informar. Pero hoy estos componentes resuelven partes del job. La oportunidad dominante es conectarlos en una experiencia continua para el paciente — desde "me encontraron algo" hasta "estoy de vuelta en mi vida" — sin vacíos, sin repeticiones, sin ansiedad innecesaria.
Esa es la propuesta de valor que ningún competidor podría replicar.
Dominant strategy Impacto: transformacional